Donner le droit à l’erreur, d’accord, mais comment le gérer
Cet article vient clore la série sur la motivation. La dernière fois, nous nous étions penchés sur le cinquième niveau de la pyramide de Maslow, celui de l’épanouissement, du dépassement et de la réalisation de soi. Nous avions évoqué en quoi le management par objectifs intelligents était… intelligent pour contribuer à développer le sentiment de fierté chez le collaborateur. Et j’avais terminé en vous promettant de parler du droit à l’erreur. Je vais y venir tout de suite.
Mais avant, je veux juste faire un petit crochet par une loi en laquelle je crois, car je l’expérimente et je vérifie son fonctionnement quasiment quotidiennement depuis plus de 25 ans. Avec mes mots, cela donne : «On récolte toujours ce que l’on sème.» D’autres personnes, en d’autres temps et d’autres lieux ont dit : «Traite autrui comme tu voudrais qu’il te traite.» En management, cette loi marche dans les deux sens. Vous souvenez-vous de ce DRH qui m’avait lâché: «Mais on n’est pas là pour être gentil» ? Eh bien l’entreprise existe toujours, mais lui n’en est plus le DRH. Et vous savez pourquoi ? Tout simplement parce que les collaborateurs lui ont fait tout plein de misères. J’en fréquente encore certains et, non, ils n’ont vraiment pas été gentils avec lui… Mais cette loi marche également dans l’autre sens. En clair, si vous souhaitez que vos collaborateurs vous permettent d’atteindre les sommets et de réussir, faites-en de même avec eux. En quoi faisant, par exemple ?
Et s’ils partageaient leurs meilleures pratiques ?
En leur offrant des livres, des e-book, des formations. En partageant votre information avec eux ou en leur permettant de partager entre eux leurs meilleures pratiques. J’ai souvenir d’un client dans le négoce de gros matériel en B to B qui avait pris pour habitude de réunir tous ses commerciaux une fois tous les deux mois pendant une journée. Il leur demandait de livrer à tour de rôle leur technique pour contrer une objection particulière d’un prospect. Quand chacun avait donné sa technique, ils décidaient de celle qui était la meilleure et ils passaient l’heure suivante à s’y entraîner, afin que tout le monde reparte en se l’étant appropriée. Ces réunions étaient menées dans un tel climat de bonne humeur et de tolérance que les commerciaux, loin de se sentir inférieurs ou rabaissés, repartaient impatients de se tester sur le terrain. Cette astuce peut très bien se dupliquer dans le monde industriel, par exemple pour des réglages machines, surtout si vos techniciens sont postés en 2 ou 3X8 et qu’ils ne se voient jamais. Et je reviens maintenant au droit à l’erreur. La grande majorité d’entre nous a été élevée dans le perfectionnisme et la méfiance. Qui n’a jamais entendu, dans son enfance ou son adolescence des phrases telles que «ne compte que sur toi-même» ou «méfie-toi des… femmes, hommes, jeunes, vieux, etc. » ou encore «mais pourquoi n’as-tu pas eu la meilleure note de la classe ?» ou «tu n’es qu’un fainéant. Tu n’arriveras jamais à rien dans la vie». Chez l’adulte que nous sommes devenus, ces phrases ont créé un vrai conditionnement qui nous fait craindre la moindre erreur. Quand on en est l’auteur, nous allons chercher à la dissimuler ou à la minimiser. Alors que quand on est le manager de celui qui a commis l’erreur, on va avoir tendance à le sanctionner.
Banaliser l’erreur
«Commettre une erreur». Vous voyez déjà que rien qu’avec le terme «commettre», son auteur est condamné, comme s’il avait «commis» un crime. Je considère que l’on commet une faute, mais que l’on fait une erreur. Une faute peut être commise par un manquement à une loi ou à une valeur. C’est aussi quand on fait la même erreur une seconde fois. Mais celui qui prend une initiative de bonne foi ne commet par une erreur si son initiative capote. Il a juste «fait» une erreur. Alors en tant que manager, comment allez-vous gérer cette erreur ? Eh bien commencez par rassurer son auteur sur le fait qu’il n’y aura pas de sanction. MAIS VOUS POUVEZ FAIRE PLUS ! Réunissez-le, lui et tous les collaborateurs qui font le même métier. Commencez par lui demander d’expliquer aux autres la raison pour laquelle il a eu l’initiative puis de décrire ce qu’il a fait, et comment cela s’est terminé. Et là, de deux choses l’une : vous êtes persuadé que la procédure en vigueur est la meilleure, et alors vous la rappelez et la réexpliquez. Cela vous assurera qu’aucun autre collaborateur ne prendra la même initiative et vous permettra d’ancrer encore plus les bonnes pratiques, l’initiative allait dans le bon sens. Alors vous utilisez cette opportunité pour faire travailler votre équipe sur l’amélioration de la procédure existante, par exemple en utilisant les Méthodes de Résolution de Problèmes. Dans les deux cas, vous aurez banalisé l’erreur et du même coup renforcé le droit à l’erreur, et donc à l’initiative. Alors, il est vrai que parfois cela pourra vous donner quelques sueurs froides, mais les fruits récoltés seront proportionnels. Ainsi s’achève cette série d’articles sur la motivation. Mais un autre challenge vous attend maintenant. En effet, quand vous allez vouloir mettre tout cela en place, attendez-vous à ce que tous commencent par résister. Vous savez, la fameuse résistance au changement ? Eh bien, dès la prochaine fois, nous regarderons tout cela de plus près. D’ici là, prenez bien soin de vous … et de votre équipe !