Le conseiller, au cœur de la confiance TPE-banques
HUIT DIRIGEANTS DE TPE SUR DIX DÉCLARENT AVOIR CONFIANCE EN LEUR BANQUIER, D’APRÈS LA PREMIÈRE ÉDITION D’UN BAROMÈTRE INITIÉ PAR LA MÉDIATION DU CRÉDIT. UN ENJEU POUR CES ENTREPRENEURS ET POUR LE SECTEUR BANCAIRE.
Un «bon niveau de confiance» des très petites entreprises (TPE) vis-à-vis de leur banquier. Le 5 juin, à Paris, lors d’une conférence de presse, la Médiation du crédit, dispositif public dédié aux entreprises qui rencontrent des difficultés avec des établissements financiers, présentait la première édition du baromètre de la confiance des TPE envers leurs banques. L’étude, (4 372 interviews par téléphone et en ligne), a été menée en collaboration avec Deloitte, cabinet d’audit et de conseil, et In Extenso, regroupement de cabinets d’expertise comptable. Premier constat de l’étude, Ils sont 80,6 % dirigeants de TPE à déclarer faire confiance à leur banque professionnelle, un score d’environ 20 points supérieur à celui des particuliers. Et cet état d’esprit n’est pas directement corrélé à la situation financière des entreprises : 6 % des TPE françaises sont en mauvaise situation financière et développent un sentiment de méfiance à l’égard de leur banque, 15 % sont en difficultés mais demeurent confiantes. À l’inverse, certaines entreprises en bonne santé peuvent ne pas faire confiance aux banques. De fait, le critère majeur qui détermine la plus ou moins grande confiance, «c’est la relation avec le conseiller. La relation au quotidien est déterminante», dévoile Patrick Rothe, représentant l’institut d’études Moaï, qui a réalisé le sondage. 52 % des interviewés expliquent que leur relation avec leur conseiller conditionne la confiance à la banque. Suivent pour 23 % d’entre eux, la satisfaction par rapport à l’image de la banque en général, pour 21 %, la qualité du soutien trouvé en cas de difficultés, pour 11 % les services rendus, et pour 3 % seulement, le coût des services. Preuve de l’importance de la relation avec le conseiller, près de 60 % des entreprises qui ont changé de banque invoquent comme première motivation un mauvais relationnel ou un manque de disponibilité de leur interlocuteur. Le refus de financement ne vient que loin derrière (21,4 %). Bref, «Il faut une relation stable», commente Patrick Rothe.
L’ABUS DE TURN-OVER NUIT GRAVEMENT À LA CONFIANCE
Car le turn-over des conseillers nuit fortement à la confiance : 86,4 % des TPE qui ont conservé le même conseiller depuis trois ans ont confiance dans leur établissement. Mais quand, sur la même période, elles en ont vu défiler quatre ou plus, ce taux chute à moins de 58,8 %. Les problèmes posés par le turn-over des conseillers bancaires avaient déjà été identifiés et, depuis 2014, sous l’impulsion de la Médiation du crédit, le secteur bancaire s’était engagé à favoriser la stabilité de ses agents. «Les effets sont un peu longs à apparaître dans le quotidien des TPE», commente Fabrice Pesin, le médiateur du Crédit, pour qui «il faut continuer à travailler, et aussi améliorer les passages de témoin entre conseillers». Mais au-delà du turn-over, d’autres modalités des relations entre entrepreneurs et banquiers semblent peu propices à nourrir la confiance : ainsi, moins de la moitié des TPE déclarent recevoir des appels dits «de courtoisie», lesquels permettent de déceler d’éventuelles difficultés, et favorisent une plus grande intensité d’échanges d’informations entre les deux parties : les TPE qui informent le plus spontanément leur banquier en cas de turbulence sont également celles qui reçoivent des appels de «courtoisie». Même type de corrélation, constate l’étude, en ce qui concerne l’envoi spontané de bilans de l’entreprise. Si cet enjeu de la confiance est important pour les TPE, dont les banquiers demeurent les premiers financeurs, il l’est également pour ces derniers : les 3,6 millions de TPE représentent un encours de crédit de 250 milliards d’euros, en croissance de 4,7% par an, et un produit net bancaire de 7 milliards d’euros, rappelle la Médiation du crédit. Dans le secteur bancaire, «le marché des professionnels est identifié comme un axe privilégié de développement», confirme Patrice de Villeroy, associé chez Deloitte. Mais d’après ce professionnel, le marché des TPE est loin d’être acquis d’avance, quand un tiers d’entre elles ont déjà changé de banque. Par ailleurs, Deloitte anticipe une évolution comparable à celle qui a déjà touché la banque pour les particuliers, avec un essor du multicanal, un développement des démarches réalisées par le client lui-même et une évolution forte du rôle de ces conseillers au cœur de la relation de confiance entre les banquiers et les TPE.